يتزايد توجه عملاء البنوك في دولة الإمارات نحو اعتماد حلول ذكية لإنجاز معاملاتهم المصرفية الأساسية، من دون الحاجة إلى زيارة البنك أو استشارة أحد الموظفين عبر الهاتف بحسب استطلاع متخصص أجرته شركة أيا.
وأظهرت نتائج استطلاع «تجربة عملاء الخدمات المصرفية»، أن عملاء القطاع البنكي في الدولة يفضلون في الدرجة الأولى الحصول على الخدمات البنكية عبر تطبيقات الهواتف الذكية. كما أشار المشاركون إلى رغبتهم بأن يقوم البنك بالتفاعل الاستباقي حصراً عندما يتعلق الأمر بالخدمات الاستشارية كتلك المعنية بالقروض أو الأنشطة المتعلقة بالاحتيال، وذلك عبر قيام موظفي البنك بصورة استباقية بالتواصل مع العملاء وتقديم المعلومات لهم.
وشمل الاستطلاع الذي أجري بالتعاون مع مؤسسة «يوجوف»، أكثر من 5,000 عميل من الإمارات والمملكة المتحدة وأستراليا والهند. وتسعى الشركة إلى قياس مدى رضا العملاء في هذه الأسواق، وتسليط الضوء على الفجوات ضمن قطاع الخدمات المصرفية لإيجاد الحلول المناسبة لها.
وأشار الاستطلاع إلى أن الإمارات قد احتلت المركز الثاني على مستوى تفضيل عملاء القطاع البنكي للخدمات المصرفية عبر الهاتف الذكي بنسبة 26%، في حين جاءت الهند في المركز الأول. وفي الوقت الذي أبدى فيه العملاء في الدولة رغبتهم باعتماد الخدمات المصرفية عبر الهواتف الذكية، إلا أنهم كانوا أقل حرصاً على استخدام الخدمات المصرفية عبر الإنترنت من خلال موقع البنك الخاص بهم.
ومن ناحية أخرى، فقد أعرب 41% من المشاركين من الإمارات عن استعدادهم لتغيير البنك الذي يتعاملون في حال عدم رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم، وتعتبر تلك النسبة الأعلى في البلدان الأربعة التي شملها الاستطلاع. وأكد 38% استعدادهم لمشاركة تجاربهم السلبية، التي مروا بها مع أقرانهم، ما يفسر التوجه المتزايد من قبل البنوك لتحسين تجربة العملاء واتباع أعلى المعايير عالمية في هذا المجال، في حين أشار 47% إلى توجههم نحو التعبير عن امتعاضهم عن مستويات الخدمة عبر تقديم شكوى رسمية للبنك.
تطوير
كما أشارت النتائج إلى تفضيل 20% من عملاء البنوك في الإمارات زيارة فرع البنك والتواصل بشكل مباشر مع موظف علاقات العملاء للحصول على الخدمات. وحازت الإمارات أعلى نسبة من ناحية تفضيل عملاء البنوك الاتصال بموظفي علاقات العملاء عبر الهاتف بما يصل إلى 14%، تلتها الهند بنسبة 11%، ومن ثم أستراليا والمملكة المتحدة بنسبة 7% لكلٍ منهما.
ويبدو أن الحل المثالي يكمن في «المستشار المالي الرقمي»، وهو ممثل البنك الذي يتفاعل مع العملاء عبر شبكات التواصل الاجتماعي والقنوات الرقمية، وتوفير الخدمات لهم عن بعد من خلال الأدوات المتاحة على الإنترنت.
المصدر : https://wp.me/p70vFa-kUy
