استقبلت هيئة الطرق والمواصلات وفدين من هيئة كهرباء ومياه دبي «ديوا»، و«دبي التجارية»، لإطلاعهما على أفضل الممارسات المتبعة في مركز الاتصال 8009090، خاصة بعد فوز الهيئة بجائزة حمدان بن محمد للحكومة الذكية عن فئة أفضل مركز اتصال حكومي للعام 2016، حيث يأتي ذلك في إطار توجيهات الحكومة الرشيدة بتبادل الخبرات بين الجهات الحكومية وشبه الحكومية سواء على المستوى المحلي أو الاتحادي للوصول لأرقى المعايير العالمية في هذا المجال.
وقال أحمد محبوب، مدير إدارة تنفيذي خدمة المتعاملين بقطاع خدمات الدعم الإداري المؤسسي في الهيئة: إن زيارة وفدي هيئة كهرباء ومياه دبي، و«دبي التجارية» للمبنى الرئيسي للهيئة، جاءت من منطلق الحرص على المقارنات المعيارية بيننا وبين الجانبين لتبادل الخبرات والمعلومات، حيث تم إطلاع الوفدين على أفضل الأساليب المُطبقة في مركز الاتصال 8009090، موضحاً أن اللقاء بدأ باستعراض رؤية هيئة الطرق والمواصلات ورسالتها، والهيكل التنظيمي للقيادة والقطاعات والمؤسسات، مع استعراض وسائل ضمان جودة وتحسين خدمة المتعاملين، واستراتيجية العناية بهم، مع شرح نبذة عن مراكز إسعاد المتعاملين التابعة للهيئة بجانب مراكز مزودي الخدمة والشركاء.
وأضاف: أن اللقاءين تخللهما تعريف الوفد بالخدمات التي يقدمها مركز الاتصال للجمهور، مع تقديم نظرة عامة عن المكالمات الواردة والصادرة التي تبلغ 8500 مكالمة يومياً، ومعدل الاستجابة لهذه المكالمات، وطرق الاستبيانات المتبعة لقياس رضا المتعاملين، موضحاً أن العرض سلّط الضوء أيضاً على الأنظمة والبرامج المستخدمة في مركز الاتصال، منها نظام إدارة علاقات المتعاملين «CRM»، ونظام «SDDI» للترخيص وغيرها، فضلاً عن تقديم عرض عن آلية تدريب وتأهيل وتقييم موظفي المركز، ومؤشرات قياس الأداء وآليات التحفيز.
المصدر : https://wp.me/p70vFa-jm0
