مقارنة مع أفضل 10 مؤسسات خدماتية عالمية
وفق تقرير “نظرة على الإعلام العربي 2016-2018” الذي أصدره نادي دبي للصحافة، فإن أهم ما سيميز الإعلام في المرحلة المقبلة تنامي ظاهرة التحول إلى الخيار الرقمي أو ما بات يعرف بالرقمنة الإعلامية، مع زيادة نسب مشاهدة المحتوى الإعلامي عبر الأجهزة النقالة، والتي قفزت من 11% في 2011 إلى نحو 70% في 2015. ووفقاً للتقرير نفسه، فإن تفاعل جيل الألفية الجديدة مع محتوى وسائل الإعلام أكبر بكثير من الأجيال السابقة، حيث تحول هذا الجيل إلى مبتكر للمحتوى. ووفق تقرير “الإعلام الاجتماعي العربي 2017” الذي أصدرته كلية محمد بن راشد للإدارة الحكومية، فإن 58% من مستخدمي قنوات التواصل الاجتماعي في العالم العربي، يعبرون عن آرائهم حول السياسات والخدمات الحكومية عن طريق هذه القنوات. وتُسَّخِر الجهات الحكومية في دولة الإمارات العربية المتحدة، التي يستخدم نحو 95 بالمئة من سكانها موقع “فيس بوك”، وسائل التواصل الاجتماعي لتطوير الخدمات وجمع الأفكار والمقترحات، وقياس رأي المستخدمين لتطوير خدماتها وإسعاد متعامليها.
كهرباء ومياه دبي رائدة في استخدام قنوات التواصل الاجتماعي
تعد هيئة كهرباء ومياه دبي من أوائل الجهات الحكومية في دولة الإمارات، التي اعتمدت قنوات التواصل الاجتماعي في التواصل مع الجمهور، وتتفاعل الهيئة بشكل إيجابي وفعال مع الجمهور عبر قنوات التواصل الاجتماعي وفق آلية تستند إلى أفضل الممارسات العالمية، وتعد الهيئة أول مؤسسة حكومية تتبنى سياسة للتواصل الاجتماعي تتوافق مع “الدليل الإرشادي لاستخدام أدوات التواصل الاجتماعي في الجهات الحكومية لدولة الإمارات العربية المتحدة” الصادر عن حكومة الإمارات الإلكترونية في الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات. وتستخدم الهيئة قنوات التواصل الاجتماعي لاستقبال استفسارات وملاحظات وآراء المتعاملين والجمهور لتحسين مستوى الخدمات وإسعاد المتعاملين والمعنيين، كما تستفيد الهيئة من أدوات التواصل الاجتماعي للتعريف ببرامجها ومبادراتها ومشروعاتها وخدماتها الذكية وحملاتها الخاصة بالترشيد، فضلاً عن تعزيز الوعي البيئي ونشر ثقافة الاستدامة.
قنوات التواصل الاجتماعي أدوات لتطوير الخدمات الحكومية
حول أهمية وسائل التواصل الاجتماعي، قال سعادة/ سعيد محمد الطاير، العضو المنتدب الرئيس التنفيذي لهيئة كهرباء ومياه دبي: “نعمل في الهيئة في إطار الرؤية الاستشرافية للقيادة الرشيدة في دولة الإمارات العربية المتحدة التي أدركت مبكراً الدور الإيجابي لقنوات التواصل الاجتماعي في تطوير الخدمات الحكومية عن طريق الاستماع للملاحظات والمقترحات والأفكار. وقد نجحنا بفضل توجيهات سيدي صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي رعاه الله، في جعل هذه القنوات وسيلة للتنمية والمعرفة والابتكار وجسراً للالتقاء والتفاعل البناء والإيجابي من خلال التوظيف الفعال لهذه الوسائط الحديثة والاستفادة من الإمكانات الهائلة التي توفرها قنوات التواصل الاجتماعي في ظل التطورات المتسارعة التي تشهدها وزيادة انتشارها يوماً بعد يوم. وتعد قنواتنا الرسمية للتواصل الاجتماعي أدوات رئيسة للتواصل البناء مع المتعاملين والاستماع لمقترحاتهم وآرائهم لتحقيق سعادتهم وسعادة المجتمع ككل، وتحقيق رؤية الهيئة في أن تكون مؤسسة مستدامة مبتكِرة على مستوى عالمي”.
من جهتها، أشارت خولة المهيري، النائب التنفيذي للرئيس لقطاع الاستراتيجية والاتصال الحكومي في هيئة كهرباء ومياه دبي إلى أن الهيئة تعد أول مؤسسة تطور سياسة للتواصل الاجتماعي تتضمن مؤشرات أداء، وأساليب وخطط التواصل، وطريقة اختيار منصات التواصل الخاصة بالهيئة، وطرق التفاعل مع القنوات المختلفة، ونوعية المحتوى، وعدد المنشورات وغير ذلك من معطيات. وتعتمد الهيئة 6 منصات تواصل اجتماعي تعمل من خلالها على الرد على استفسارات وملاحظات الجمهور والترويج للخدمات والحملات المختلفة باستخدام محتوى متنوع يلائم جميع فئات المعنيين يشمل الصور ومقاطع الفيديو والانفوغرافيك والتصوير الفوري المباشر، وقد أسهمت هذه الجهود في وصول نسبة إدراك الهوية المؤسسية لدى المعنيين إلى 89% عام 2017، ما يشير إلى نجاح قنوات التواصل الاجتماعي في التفاعل البناء مع المعنيين وردود الفعل الإيجابية منهم.
تميز الهيئة في استخدام قنوات التواصل الاجتماعي مقارنة بنظيراتها على مستوى العالم
تجري الهيئة استبياناً سنوياً لدراسة نسبة سعادة المجتمع عن المعلومات التي تقدمها الهيئة والقنوات المستخدمة لإيصال هذه الرسائل، بما في ذلك قنوات التواصل الاجتماعي، كما تجري دراسة ربع سنوية لتحليل نتائج مؤشرات الأداء المتعلقة باستراتيجية التواصل الاجتماعي، وأظهرت النتائج تميز الهيئة عالمياً مقارنة مع أفضل 10 مؤسسات خدماتية عالمية معنية بتقديم خدمات الكهرباء والمياه، وأفضل 10 مؤسسات خدماتية للكهرباء والمياه في الولايات المتحدة الأمريكية، وذلك في العديد من مؤشرات الأداء المرتبطة بعدد المتابعين وحجم التفاعل على قنوات التواصل الاجتماعي، وعدد المشاهدات على قناة “يوتيوب” وغيرها. وخلال عام 2017، بلغ إجمالي عدد متابعي حسابات الهيئة على مواقع التواصل الاجتماعي أكثر من 4 مليون متابع، في حين يبلغ متوسط أفضل المؤسسات الخدماتية للكهرباء والمياه في العالم 190,427 متابع.
وعلى مستوى دولة الإمارات، بلغت نسبة سعادة المجتمع عن حرص هيئة كهرباء ومياه دبي على تقديم معلومات مفيدة لهم بشكل مستمر، 90.78% عام 2017 (يتضمن ذلك الدقة، والفائدة، وسهولة الوصول للمعلومات، وموثوقيتها) مقارنة بنسبة 86.82% عام 2015، وأشار 18% من المشاركين إلى حصولهم على المعلومات عن طريق قنوات التواصل الاجتماعي مقارنة مع نسبة 10.5% عام 2015. وأشار تقرير حديث نشرته منصة “مينتريكس” بالتعاون مع “فوربس الشرق الأوسط”، إلى تصدر الهيئة الجهات الحكومية في الدولة بالنسبة لمقاطع الفيديو التي تم نشرها عبر مختلف قنوات التواصل الاجتماعي خلال شهر رمضان المبارك هذا العام.
جوائز
تقديراً لنجاحاتها في مجال الإعلام الرقمي وتوظيف قنوات التواصل الاجتماعي حصلت الهيئة على العديد من الجوائز في هذا المجال أبرزها جائزة رواد التواصل الاجتماعي عن فئة “البيئة” للمؤسسات في 2016، وجائزة الجهة الحكومية المتميزة في الاتصال الحكومي ضمن الدورة التاسعة عشرة لبرنامج دبي للأداء الحكومي المتميز 2017. وبين عامي 2015 و2017، استقبلت الهيئة 15 جهة حكومية من دولة الإمارات لإجراء مقارنات معيارية والاطلاع على تجربتها المميزة.
المصدر : https://wp.me/p70vFa-r2n
