أنت على الهاتف مع عميل أو زبون محتمل وتحاول إقناعهم بشراء منتجك، وهُم يريدون شراءه ولكنهم مترددين. هل يشترونه أم لا؟ هل يقبلون عرضك أم لا؟ كيف تُجري مكالمة هاتفية ناجحة مع العميل ؟
هل الاقناع موهبة أم مهارة مكتبسبة؟ يمتلك بعض الناس قدرة طبيعية على إقناع الآخرين، ولكن البعض الآخر يجب أن يتدربوا ويُطوروا أنفسهم كي يتمكنوا من تقديم عروض مُقنعة، وفي كلتا الحالتين، ستستفيد من تعلُم بعض تقنيات الإقناع القوية في كيفية اقناع العميل عبر الهاتف والتي تساعدك على تحسين معدل نجاحك، وتفتح لك أبواب العمل على مصراعيه.
إن دراسة الإقناع مجال ضخم، يضم مئات الدراسات وسنوات طويلة من البحوث التي أُجريت لنعرف كيف يمكننا تحسين قدرتنا على إقناع الآخرين بما نريد. سنقدم لك في الجزء التالي بعض من أفضل النصائح التي توصل لها الباحثون.
كيف تُجري مكالمة هاتفية ناجحة مع العميل في 7 خطوات:
1. دورة “نعم” في اقناع العميل عبر الهاتف
نحن كبشر نحب الاتساق، هذا شيء مزروع في وجداننا الجماعي وأنماط تفاعلنا. لذلك، لو طرحت بعض الأسئلة قبل أن تسأل الشخص عن عرضك، أسئلة تعلم يقينًا أن الإجابة عليها هي “نعم”، ستزيد فرصة ردهم بـ “نعم” على ما تقترحه بنسبة كبيرة.
على سبيل المثال، تذكّر “جون” أنه سمع من أحد زملاءه أن المديرة التنفيذية للشركة التي سيقدم لها عرض ذهبت لهولندا في إجازة مع خطيبها. سنوضح لك كيف يمكنه استغلال هذا لمصلحته:
“كايتي، هل قضيتِ صيفا ممتعا؟ لقد سمعت أنكِ ذهبتِ في إجازة إلى هولندا؟”
“نعم، ذهبت لهناك بالفعل، كانت إجازة رائعة! شكرًا لسؤالك”.
“يسعدني سماع هذا، هل ذهب تيم معك؟”
“نعم، وقضينا وقت رائع. هولندا جميلة جدًا”.
“أتفق معكِ في هذا. الآن، اخبريني هل تعتقدين أن العرض الذي قدمته سيكون مفيدا لشركتك؟”
لقد دخلت كايتي “دائرة نعم” بالفعل، لذلك يوجد احتمال كبير أن تجيب على سؤالك بـ “نعم” أيضًا.
2. استعارة سُلطة الخبراء
لو كنت قائد بارز في مجالك، سيثق فيك المتصل بناء على سمعتك وسلطتك فحسب، ولكن لو لم تكن معروفًا كخبير في المجال بعد، يمكنك استخدام سُلطة الآخرين لإقناع الطرف الآخر.
يمكنك استعارة سلطة الخبراء عن طريق اقتباس كلامهم أو ذِكر أشياء قالوها، واستخدام اسمهم في المحادثة. تعتبر الثقة بالوكالة أداة إقناع قوية جدًا.
3. دعم كلامك بحقائق مؤكّدة.
تلعب العاطفة الدور الرئيسي في اتخاذ الناس لقراراتهم، ولكنهم يشعرون بالقلق بعد اتخاذ القرار، ويحاولون أن يثبتوا لأنفسهم والآخرين أنهم اتخذوا الخيار المنطقي السليم.
يمكنك استغلال هذا لصالحك لجعل حجتك أكثر إقناعًا. ابحث عن الأرقام والحقائق المهمة على جوجل لتدعيم كلامك أثناء المحادثة. هذه الحقائق هي ما سيفكر فيه عملائك أثناء اتخاذهم للقرار، وسيرددونها على الآخرين عندما يريدون التأكد من اتخاذهم للقرار السليم. علاوة على أنك ستبدو واسع الإطلاع وستزيد ثقتهم فيك.
4. قوة الأسئلة
اطرح أسئلة. الأسئلة تبني أُلفة وتواصل بينك وبين عميلك، وتجعل الناس يشعرون أنك مهتم بما يقولونه، وسيتقبلون ما ستقترحه لاحقًا بصدر رحب أكثر. خذ ملاحظات ذهنية أو فعلية من إجاباتهم، واستخدم تلك التفاصيل الشخصية أثناء شرح فكرتك لإقناعهم، سيُسهّل هذا مهمتك كثيرًا.
قد يهمُّك: كيفية التعامل مع العملاء عبر الهاتف
5.استخدم كلمات مناسبة.
استخدام أدوات وصل مثل “لأن، ولهذا السبب، وبناء على ذلك”. توضح الدراسات أن مخنا مُدرب على قبول العبارات التي تأتي بعد أدوات الوصل هذه باعتبارها حقائق، حتى لو لم يكن هذا صحيحًا. على سبيل المثال، في إحدى الدراسات الشهيرة، وقف المُجرّب في طابور لنسخ الورق، وسأل كل من في الطابور قائلا: “عذرًا، معي خمس صفحات، هل يمكنني استخدام ماكينة النسخ لأنني مستعجل؟” وافق 94 % من الواقفين على طلبه.
في الطابور التالي، قال للناس المنتظرين: “عذرا، معي خمس صفحات. هل يمكنني استخدام ماكينة النسخ؟” – وافق 60 % فقط من الواقفين.
قد تعتقد أن الفارق ناتج عن السبب الذي قدمه، ولكن التجربة التالية أثبتت أن هذا غير صحيح.
“عذرًا، معي خمس صفحات، هل يمكنني استخدام ماكينة النسخ لأني يجب أن أصنع بعض النُسخ؟”
وافق 93 % من الواقفين على طلبه، بالرغم من أن السبب الذي قدمه مُجرد هُراء، كل الواقفين في الطابور ينتظرون استخدام ماكينة النسخ لأنهم يجب أن ينسخوا بعض الورق أيضًا! ورغم ذلك أقل من 1% فقط رفضوا طلبه مقارنة بالمرة التي قدم فيها سبب حقيقي – لأنه استخدم كلمة لأن.
6قاعدة “كيالديني للتبادل”
كان “روبرت كيالديني” أستاذًا في الإقناع، بل وكتب كتابًا كاملاً بعنوان “التأثير: قوة الإقناع”، وأحد أفضل تقنياته هو “التبادل”.
إن البشر بطبيعتهم لا يحبون الشعور بأنهم مدينين لأحد، وبأنهم لم يردوا الصنيع بمثله. لو فتحت الباب لي، سأشعر بأني مُلزم بالتقاط قلمك لو وقع منك على الأرض.
لو أسديت لِمن تحدِّثُه صنيعًا، حتى ولو كان صغيرًا، مثل منحه نصيحة مفيدة أو إخباره أنك ستفحص حالة حسابه لأجله فقط، ستجعله تواقًا لمبادلتك المعروف. عندما تسأله هل يحب شراء شيء ما أو الدخول في شراكة معك في مشروع معين، سيكون ميالاً للموافقة أكثر الآن.
7. الدليل الاجتماعي
يحاول عملائك معرفة ما يفعله المشاركون الآخرون في مجالهم دائمًا، فنحن جميعًا نخشى اتخاذ القرار الخاطئ، ومعرفة أن الآخرين اختاروا خيارات مماثلة لنا هو علاج ممتاز للتردد والخوف.
كيف يمكنك استغلال هذا لمصلحتك؟ لو كان منافسوهم يطبقون بالفعل نفس الشيء الذي تعرضه عليهم، اذكر هذا. لو كانت الشركات الرائدة في صناعاتهم تستخدم هذا الحل – اخبرهم بهذا.
سيوافقون على عرضك بسهولة أكبر بكثير لو عرفوا أن هناك آخرين مثلهم اتخذوا نفس الخيار.
إن الإقناع أداة قوية ستساعدك على تنمية عملك. تدرب على استخدام هذه التقنيات، وراقب النتائج، وستنبهر بالنتائج الإيجابية التي ستحققها بعد إجراء بعض التغييرات البسيطة فقط في محادثاتك.