يمنح رواد الأعمال والمؤسسات الاقتصادية الخدمية التي تعتمد أرباحها على حركة بيع وانتشار خدماتها ومنتجاتها على أوسع نطاق ممكن من العملاء أهمية قصوى لإقامة جسور من الثقة والرعاية بين مؤسساتهم وعملائهم .
فالحصول على طبقة مخلصة من العملاء الدائمين للكيانات الاقتصادية الهادفة إلى الربح يعد اللبنة الأساسية والأهم لدفع مؤشر الأرباح نحو الأمام دائماً ولتحقيق تلك الغاية لا تتوقف الإبداعات والابتكارات بالإضافة إلى استخدام وسائل التكنولوجيا الحديثة بكل طاقتها من أجل توفير رعاية أكثر احترافية وشمولية للعملاء .
وبالحديث عن أهم الطرق والوسائل التي تتيح لمؤسسات ضمان تعلق عملائهم وزبائنهم بمنتجاتهم فإننا لم نجد أفضل من مقولة لوالت ديزني مؤسس إمبراطورية ديزني الشهيرة فيما يخص هذا الجانب عندما تم سؤاله عن سر عشق وتعلق أغلب البشر حول العالم بما تقدمه الشركة حين قال “افعل ما تفعله بشكل جيد بحيث يرغبون في رؤيته مرة أخرى وإحضار أصدقائهم” .
فأهمية خلق ثقافة اجتماعية واقتصادية خاصة بين الشركة عملائها مهمة يجب أن تكون على رأس أولويات جميع المؤسسات والكيانات الاقتصادية الخدمية من أجل تكون قاعدة كبيرة ومخلصة من العملاء الأوفياء المحبين لمنتجات الشركة .
ولأن الأرقام لا تكذب توضح مدى أهمية بناء علاقة قوية بين الشركة وعملائها فإن هناك الكثير هناك ما يقرب من 89 ٪ من المستهلكين يحولون تعاملاتهم وثقتهم إلى الشركات المنافسة إذا واجهوا موقف غير جيد أو خبرة سيئة مع الشركة أو منتجاتها .
بينما أشار تقرير نشره موقع desk.com بأن 69% من العملاء لديهم استعداد لدفع المزيد من المال مقابل الحصول على معاملة لائقة وجيدة ورعاية واهتمام من قِبل الشركة .
ولأن اختيار الاستراتيجية المناسبة لكسب حب وتعلق العملاء بمنتجات الشركة أمر بسيط التطبيق كبير التأثير على معدل الأرباح وتجنب الخسارة المادية أوضح تقرير أعده جينيسيس للتحليل المالي والاقتصادي بأن متوسط تكلفة خسارة الشركات الأمريكية لعميل واحد فقط بسبب إهمال منحه الرعاية والاهتمام سواء عند شراء المنتج أو بعد متابعة الشكاوي وخدمة ما بعد البيع هي 289 دولار أميركي .
وهناك 10 خطوات أساسية سوف تحملها إليك السطور التالية تتيح لك البدء كرائد عمل في غرز مفاهيم تلك الثقافة الاجتماعية في في عقول موظفيك لتوسيع مداركهم وثقافتهم الاجتماعية التي تؤهلهم لبناء قاعدة جماهيرية كبيرة لشركتك
1- حل مشاكل العملاء بسرعة
منح العميل الشعور بالسعادة بسبب الاهتمام الذي حصل عليه من الشركة وحرصها على حل مشاكله أمر رائع بالتأكيد ولكن الرابح الأكبر من تلك المواقف دائماً ليس العميل بل الشركة نفسها وذلك بسبب إخبار العملاء السعداء الذين تم حل مشكلتهم من المنتج أو الخدمة بسرعة وباحترافية من 4 إلى 6 أشخاص عن تجربتهم الرائعة مع الشركة والاهتمام الذي حصلوا عليه وهو ما يجلب الكثير من الثقة والأموال الجديدة للشركة .
لذلك وكصاحب مؤسسة اقتصادية يجب أن تحرص على أن تتفاعل مع العملاء والزبائن بنفسك سواء بشكل مباشر أو عن طريق الرد مباشرة على وسائل التواصل الاجتماعي عن طريق التغريدات على توتير أو التعليقات عبر الفيسبوك بشكل فوري من خلال فريق عمل لخدمة العملاء على قدر عالي من الاحترافية في حل المشاكل التقنية والرد على كافة استفسارات العملاء الحاليين أو المستقبليين للشركة.
2- احترم العملاء
إذا علم أصحاب الشركات خاصة هؤلاء الذي يمتلكون خبرات قليلة ومشاريع اقتصادية وليدة بمدى تأثير الكلمات السلبية التي تقال أو تتناقل بين الجماهير عن تلقيهم معاملة سيئة من الشركة فإنهم بالتأكيد سيحرصون على احترام عملائهم بشكل أكبر في المرات القادمة .
فمع وجود نسبة 58% من العملاء يحرصون على سرد خبراتهم أو تجاربهم السيئة مع أحد العملاء سواء عن طريق الاتصال المباشر أو عبر صفحاتهم الشخصية على مواقع التواصل الاجتماعي فإن الشركات التي لا تهتم بمنح عملائها رعاية واهتمام حقيقيان تضع نفسها في وضع شديد الخطورة قد يعرضهم إلى الكثير من الأزمات المالية والتي من الممكن أن تصل إلى حد الإفلاس مستقبلاً .
الحفاظ على رباطة جأشك والتحلي بالصبر ومنح العميل كافة الوقت الذي يحتاجه لنقل الشكوى أو الاستفسار إليك أمر هام للغاية يتيح لك معرفة المشكلة الحقيقية بوضوح مما يسهم في سرعة الحل كما يجعل العميل يشعر براحة وثقة في التعامل مع الشركة للاهتمام ولاستماع الجيد لما يقوله .
3- استمع دائماً
يجب أن تطرق أبواب جميع الوسائل والطرق التي تجعلك تتعرف وتستمع إلى أكبر عدد ممكن لتعليقات العملاء سواء السلبية منها أو الإيجابية فالرد على العملاء وأنت تقف على أرض صلبة تتلخص في معرفتك ما يحتاجون إليه أو يريدون الاستفسار والأسئلة الشائعة لهم نتيجة اهتمامك بمعرفة أكبر كم ممكن من التعليقات الواردة عبر جميع الوسائل المتاحة لذلك على ما تقدمه من خدمات يتيح لك كسب ثقتهم واحترامهم .
ولعل أبرز الطرق والوسائل التي تتيح لك معرفة توجهات الجمهور وتعليقاتهم وشكواهم هي الاهتمام باستغلال الوسائل التالية :-
– الدراسات الاستقصائية الميدانية
مجموعات الدعم
– نقاط البيع
– إدارة خدمة العملاء
– وسائل الاعلام الاجتماعية
– نماذج البريد الإلكتروني والويب
4- العطاء المستمر !
استمالة الجمهور نحو منتجات شركتك في المعركة التنافسية الشديد بينك وبين الشركات الأخرى العاملة في نفس المجال أمر ليس سهلاً بكل تأكيد ولكن تحقيقه ليس مستحيلاً .
فبواسطة تقديم العروض المستمرة والحرص على تلبية رغبات عملائك وتحويلها إلى عروض حقيقية وتقديم الهدايا المجانية والمسابقات لفترات محدودة ومتكررة بين كل فترة زمنية وأخرى واستغلال مواقع التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والمنشورات المطبوعة في الإعلان عن تلك العروض التي لا تفوت بالنسبة لعملاء من الإجراءات التي سوف تجلب الكثير من الأموال الجديدة وترفع من نمو أرباحك وبكل تأكيد سوف تميزك عن منافسيك .
5- شركاء ليس عملاء !
كما ذكرنا سابقًا ، خذ ملاحظات عميلك على محمل الجد واتخذ إجراءات بناءً على طلبات معقولة فما ما فائدة الاستماع إذا لم تكن تنوي حقاً العمل عليها فهذا الأمر يمنح الشعور للعملاء بأن العلاقة بينهم وبين شركتك هي علاقة شراكة وأنهم أكثر من مجرد عملاء . تأكد من أنك ترغب في الحصول على تعليقات عميلك وأن نشاطك التجاري يقيّمها حقًا كشريك.
إذا كنت تبحث عن مثال يوضح كيفية إظهار عميلك لرأيه فراجع ما يفعله تطبيق Buffer الذي يعد أداة لإدارة الشبكات الاجتماعية تساعد الشركات والأفراد في جدولة محتواها للحصول على أفضل الأوقات للمشاركة والتفاعل وذلك عبارة إتاحة هذا التطبيق أو التطبيقات المماثلة له فرصة تعبير العملاء عن جميع تساؤلاتهم المتعلقة بالشركة ومعرفة ردود أفعالهم بشأن الخدمات التي تقدم لهم .
6- بناء ثقة قوية
يتطلب الأمر 12 تجربة خدمة إيجابية للعملاء في المتوسط من أجل تعويض تجربة سلبية واحدة لهذا تعد العلاقة بين العميل والشركة حساسة للغاية ولأن احترام العملاء ومنحهم شعور بأنهم شركاء للمؤسسة أمر هام للغاية فإنك يجب أن تخبر العملاء بأي تغييرات في المنتجات أو الخدمات التي تقدمها قبل تطبيقها بشكل فعلي بفترة زمنية مناسبة وأن تحرص على أن لا تقوم بأي تعديل أو تغيير مفاجئ على منتجاتك وذلك لمراعاة اعتياد العملاء على ماكنت تقدمه من خدمات قبل إجراء التعديلات .
ولعل أبرز دليل على أهمية إخبار العملاء بالتعديلات التي تنوي القيام بها على منتجاتك على كافة الأصعدة سواء تغيير الشكل أو السعر وغيرها هو الأزمة التي تعرض لها القائمين على Instagram الذي قام بتحديث شروط الخدمة الخاصة به ولكنه أهمل إخطار العملاء الذي يمتلكون حسابات عزم الشركة على إجراء تلك التغييرات وهو ما تتسبب في سخط عارم بين جميع المستخدمين بما ف ذلك ناشيونال جيوغرافيك العملاقة التي هددت Instagram بأنهم سيغلقون الحساب الخاص بتلك المؤسسة العلمية العريقة وهو الأمر الذي جعل Instagram تفقد ثقة الجمهور بشكل يصعب كبير .
– وهناك عدة خطوات يجب عليك الحرص على القيام بها في ما إذا أردت الحفاظ على الثقة المتبادلة بين شركتك والعملاء عند اعتزامك إجراء تغييرات على منتجاتك أو الخدمات التي تقدمها :-
1- إجراء الكثير من البحوث الاستقصائية واستطلاعات الرأي عن ما احتمالية تأثير التغييرات بشكل سلبي على النظرة العامة للشركة .
2- الحرص على الوصول للعملاء بواسطة استخدام الوسائل المختلفة من أجل إخبارهم بأن هناك تعديلات على وشك الحدوث على المنتجات أو الخدمات المقبلة من شركتك .
3- الشفافية في إخبار العملاء ما إذا كانت تلك التغيرات قد أفادت وضع الشركة وجودة المنتجات أن قرار التعديلات كان خاطئ .
4- معرفة كافة التعليقات واَراء العملاء حول التغييرات التي قامت بها شركتك.
7- الشفافية والصدق
إن الشفافية في العصر الرقمي أمر لا بد منه. ومثل الكثير من المبادئ التي نوقشت أعلاه فإن الشفافية هي عامل حاسم في بناء الثقة والرضا والمحبة بينك وبين عملائك والحقيقة ..ولكن ما هي أهمية الشفافية بالنسبة لك وللعملاء ؟
1- الشفافية تعني أنك لست خائفاً من ردود الأفعال حول ما تقدمه من خدمات أو منتجات لأنك تثق في أنك تقدم الأفضل.
2- الشفافية تعني أنه ليس لديك ما تخفيه.
3- الشفافية تعني أنك ترغب في التواصل الدائم مع عملائك وتقديم الأفضل لهم دائماً محادثات مع عملائك.
8- الالتزام بالوعود
حتى في عالم المال والأعمال يجب أن لا تعد بما لا تستطيع القيام به وأن تكون كلمتك بمثابة العقد وجب عليك الالتزام به وخاصة إذا كان هذا الوعد مقدم لعملاء الشركة الذي سوف يمنحهم التزامك أمامهم ما وعدتهم به شعور قوي بالثقة والمصداقية الكبيرة التي تتمتع بها شركتك .
لذلك وحتى لا تتسب لشركتك بأي خسائر مادية كبيرة يحب أن تقدم سوى الوعود التي تستطيع الوفاء بها حتى لا ينقلب الأمر 180 درجة وتفقد عملائك المخلصين بسبب انهيار الثقة المتبادلة .
9- العميل دائماً على حق !
بغض النظر عن الظروف أو ما إذا كان العميل كذلك أم لا ولكن تلك القاعدة هي بمثابة دستور لأي مؤسسة اقتصادية ربحية تتعامل مع الجمهور فحتى وإن كان العميل مخطئ في أمر ما يجب أن تأخذ دائماً جانبه وتمنحه شعوراً على أنه محق في كل ما يقول وأنك سوف تعمل جاهداً على الانتباه إلى الخطأ الذي وقع حتى لا يتكرر في قادم المرات .
وبجانب تطبيقك لتلك النظرية يجب عليك التأكد من غرز مفاهيمها داخل موظفك عدم الجدال أو مناقشة العملاء بشكل مُلح وتنافسي في شكواهم حول المنتج واجعلهم يستمعون لما يقوله العميل بشكل جيد وتذكر دائماً بأنه دائماً على حق
ومن أجل تطبيق تلك النظرية بشكل صحيح عليك القيام بـ 3 خطوات مهمة وهي :-
1- استخدام عبارات إيجابية توضح دائماً قيمة العملاء لدى شركتك عبر جميع وسائل التواصل
2- المتابعة الشخصية للعميل صاحب الشكوى بعد لاستماع إلى مشكلته وحلها والتأكد بأن الأمور تسير بشكل جيد .
3- الاعتذار عن الأخطاء ومنح العميل المتقدم بالشكوى الاهتمام المناسب وتقديم له عرض تعويضاً عن سوء التفاهم الذي حدث .
10- الشكر
المعاملة اللطيفة وشكر العملاء والامتنان دائماً على ثقتهم في شركتك ونشر عبارات إيجابية عبر مواقع التواصل الاجتماعي تبرز هذا الجانب أمر هام جداً ولها سحر ووقع كبير على الثقة وإخلاص العملاء لمنتجاتك وهو بالتأكيد ما سيؤثر بشكل أكثر من رائع على أرباحك المادية .