ألزمت الهيئة العامة لتنظيم الاتصالات، المرخص لهما: مؤسسة الإمارات للاتصالات (اتصالات)، وشركة الإمارات للاتصالات المتكاملة (دو)، بوضع إجراءات لمعالجة شكاوى المستهلكين، والمحافظة عليها، ودعم تسوية نزاعات المستهلكين من جانب الهيئة.
وألزمت الهيئة، في تعديلات أدخلتها على «شكاوى ونزاعات المستهلكين»، بتقديم المعلومات للمستهلكين، لتصف كيفية، ومتى، وأين يتم تقديم الشكوى، على أن يكون الوصول إلى هذه المعلومات من قبل هؤلاء المستهلكين سهلاً وميسّراً تماماً، فضلاً عن تزويد المستهلكين بطريقة واحدة على الأقل لتسجيل الشكاوى من دون مقابل مالي.
ووفقاً لتلك التعديلات، فإن المرخص لهما ملزمان بتقديم المساعدات الممكنة للمستهلك من أجل صياغة وتسجيل الشكوى، إذا طلب ذلك.
حل الشكاوى
كما ألزمت الهيئة المرخص لهما، بإسداء النصيحة للمستهلكين عند تقديم شكوى حول الإطار الزمني التقديري اللازم للمرخص له للتحقيق في الشكوى وحلّها، والإقرار بتسلّم شكاوى المستهلكين من خلال إعطاء المشتكي رقماً مرجعياً للشكوى، على أن يتم تقديم هذا الإقرار فوراً في حالة الشكوى المقدمة بواسطة الهاتف أو الزيارة الشخصية، وخلال خمسة أيام عمل في حالة الشكوى الخطية.
وأكدت «تنظيم الاتصالات» أنه عند انتهاء المرخص له من معالجة شكوى المستهلك، فإن عليه إعلام مقدم الشكوى بالنتيجة والحلول المعروضة.
سجلات الشكاوى
كما ألزمت الهيئة المرخص لهما، بالاحتفاظ بسجلات شكاوى المستهلكين فترة لا تقل عن سنتين أو أي فترة أخرى محددة في الرخصة، لافتة إلى أن أحد شروط الترخيص الحالية تقضي بأن يتم الاحتفاظ بسجلات الشكاوى مدة ثلاث سنوات، مع تقديم بيانات شهرية للهيئة بشأن الشكاوى.
وراعت التعديلات ذوي الاحتياجات الخاصة، إذ ألزمت الهيئة المرخص لهما بتوفير تسهيلات كافية وملائمة لضمان تمكين الأشخاص ذوي الإعاقة الجسدية أو الأشخاص ذوي الاحتياجات الخاصة، من الوصول إلى عملية معالجة الشكوى، والتأكد من تمثيل ذوي الإعاقة من قبل ممثليهم المفوضين، من أجل تقديم شكوى، على أن يكون من السهل التعرف الى طريقة التفويض والتحقق منها.
وشددت «تنظيم الاتصالات» على أنه يحق لها قبول نزاعات المستهلكين في أي وقت، كما يحق لها خلال مجريات معالجة المرخص له لشكاوى المستهلكين، أو معالجة الهيئة لنزاعات المستهلكين، أن تصدر تعليمات إلى المرخص له لإعادة الخدمة إلى المستهلك كلياً أو جزئياً، أو تنفيذ أي حل إنصافي آخر تعتبره معقولاً ومناسباً، مشيرة إلى أنه يحق لها كذلك عند انتهائها من تسوية نزاع المستهلكين، أن تصدر تعليمات للمرخص له باتخاذ أي حل تراه مناسباً.