دعا خبراء إلى الاهتمام بالتدريب من أجل تعزيز خدمة العملاء، وقال د. علاء جراد، عضو لجنة التحكيم في «جوائز أولمبياد الخدمات في الخليج» المرموقة، التي تعد جوائز التكريم المستقلة الوحيدة التي تحتفي بقادة خدمة العملاء في دول مجلس التعاون الخليجي، إن هناك حاجة لاستثمارات كبرى في التدريب على خدمة العملاء في الإمارات، من أجل تعزيز مستوى الأداء في الدولة، ومواكبة التطلعات الدولية المتصاعدة قبل استضافة معرض «إكسبو 2020».
القطاع الخاص
وأشار جراد، رئيس المجلس الاستشاري لجامعة «سالفورد» البريطانية في الإمارات والرئيس التنفيذي لمؤسسة المستثمرين في الموارد البشرية بالإمارات، إلى أنه بالرغم من التطوّر الذي تشهده القطاعات الحكومية في خدمة العملاء؛ إلا أن قطاعات واسعة من القطاع الخاص تحتاج للقيام بالمزيد في هذا الجانب، وقال: «بالطبع يتصدّر القطاع العام خدمة العملاء متقدماً على القطاع الخاص، ويعد قطاع الضيافة الأفضل أداء في القطاع الخاص. ولا تزال العديد من القطاعات الخاصة تُولي اهتماماً سطحياً بالتدريب على خدمة العملاء، وهو الأمر الذي يعرّض علامتها والاحتفاظ بعملائها للخطر».
وأكد جراد على الدور الحيوي لخدمة العملاء في نجاح دبي في استضافة معرض «إكسبو 2020» وقال: «في ضوء التطلعات العالية تبرز الحاجة الماسّة للتركيز على استمتاع العملاء بالخدمة المقدمة لهم وليس مجرد الفوز برضاهم عنها. وتعد جودة خدمة العملاء في القطاع الحكومي في دبي متقدّمة نسبياً مقارنة بالقطاع الخاص، وهناك حاجة لابتكار سياسات تفرض التدريب المرتبط بالتميّز في خدمة العملاء».
لجنة التحكيم
ويشارك د. علاء جراد، ضمن نخبة من الخبراء الروّاد في خدمة العملاء بالعالم، في لجنة تحكيم دورة العام الجاري من «جوائز أولمبياد الخدمات في الخليج» الشتاء المقبل، والتي تتولى تنظيمها شركة «إيثوس للحلول المتكاملة» التي تتخذ من دبي مقراً لها. وتتاح المشاركة في جوائز أولمبياد الخدمات 2015 بالمجان لمؤسسات القطاعين العام والخاص، وسيبقى باب التسجيل مفتوحاً حتى 15 أكتوبر المقبل.
وتتضمن جوائز العام الحالي 18 فئة مختلفة، تتمحور جميعاً حول نموذج «إيثوس» لتنفيذ تجربة عملاء ناجحة، والذي يركز على تحديد وتصميم وتطوير وتنفيذ استراتيجيات بارزة في خدمة العملاء، ومن ثم قياس النتائج، وكذلك الابتكار بهدف تحسين المستوى والالتزام في المستقبل.
أفضل استراتيجية
وتشمل جوائز 2015 أفضل استراتيجية في خدمة العملاء، وأفضل مخططات لرحلة تجربة العملاء، وأفضل برنامج لمشاركة العاملين في خدمة العملاء، أفضل تنفيذ لبرنامج خدمة عملاء، وأفضل تواصل مع العملاء، وأفضل برنامج لمشاركة العملاء، وأفضل ولاء من جانب العملاء، وأفضل برنامج تثقيفي للعملاء.