أعلن مؤشر رضا العملاء «سيرفس هيرو» بالكويت والذي يعتمد على تقييم العملاء بشكل كامل، أن رضا العملاء بالكويت شهد تقدما ملحوظا، حيث سجلت نتائج المؤشر لجودة الخدمة في الكويت 78.4 من أصل 100 نقطة كحد أقصى، وهو تقدم بـ 3 نقاط بالمقارنة مع تقرير العام الماضي.
ويعد المؤشر الذي تم إطلاقه في الكويت في 2010 تقييما سنويا للعوامل التي تعزز رضا العملاء، حيث يهدف إلى وضع معايير جديدة لخدمة العملاء في المنطقة، ويشمل المؤشر دراسات لتقييم العملاء لخدمات في أكثر من 17 قطاعا.
الأفضل والأسوأ
حافظ قطاع المقاهي على الصدارة هذا العام بنتيجة 84.1 من أصل 100 نقطة، فيما حافظت المطاعم غير الرسمية على مرتبتها الثانية مع 83.2 نقطة، أما شركات بيع السيارات فسجلت 81.3 نقطة. وكان أسوأ القطاعات أداء، حيث العملاء يشعرون بالإحباط الشديد، هم مقدمي خدمات الإنترنت 66.9، شركات الاتصال 70.4 والنوادي الصحية 74.2 نقطة.
وأظهرت النتائج أيضا أن توقعات العملاء في الكويت وصلت إلى 84.1 نقطة، من حيث المعايير المتوقعة قبل التعامل مع شركة أو علامة تجارية، في حين أن الخدمة الفعلية التي يتلقاها هي أقل بـ5.7 نقاط من 78.4.
وهذا يشير إلى أن الشركات تحتاج إلى استنتاج سبب التقصير في تلبية التوقعات وكانت أكبر فجوات الخدمة، بحسب البعد في مؤشر «سرفيس هيرو»، هي القيمة مقابل المال -6.6، وجودة المنتج -6.2، والسرعة -6.1، والثقة 6.1 نقطة.
وكانت أعلى نسبة رضا لسلوك الموظفين (80.1) والثقة (79.6) والقيمة مقابل المال، بالإضافة الى ان الموقع قام بتسجيل أدنى النتائج (75.6 و75.4 نقطة على التوالي).
وفي هذا السياق، تقول رئيسة خدمة «سيرفيس هيرو» فاتن أبوغزالة: «يختلف العملاء، من حيث توقعاتهم ورضاهم عن الخدمة التي يتلقونها.
فكلما كان العميل أكثر خبرة ومن ذوي الثقافة الرفيعة، زاد احتمال عدم التسامح مع الخدمة السيئة، وصعب إرضاؤهم، مما يؤثر أيضا على ولائهم تجاه العلامات التجارية.
تحتاج الشركات إلى فهم توقعات ومستويات رضا جميع شرائح العملاء من أجل فهم كيفية تلبية الأفضل».
وأضافت: «في أغلب الأحيان لا تعرف الشركات كيفية التأكد من فهم موظفيها لما يحتاجون إلى القيام به لضمان إرضائهم للعملاء» وتواصل أبوغزالة: «من خلال التعامل مع الشركات نرى أنه في حين معرفتهم لأهمية التميز في الخدمة، فالقليل يعرفون كيفية تطبيقه بكفاءة داخل الشركة، ولهذا السبب قام سيرفس هيرو بتقديم مؤشر جديد، مؤشر ثقافة التميز، لحل هذه المشكلة.
ويقوم هذا المؤشر الجديد بقياس مدى تنظيم ووضوح وتناسق الشركة في تقديم خدمة ممتازة، وهو حاليا يستخدم من قبل كبار عملاء التجزئة في الكويت».
نتائج الدراسة
يساعد التصويت على توضيح مؤشرات قطاعات الأعمال، ومؤشرات دول بعينها والتي يمكن مقارنتها على نطاق عالمي. أما فيما يخص هذا التقرير، فقد جمع «سيرفس هيرو» 5.644 من أصوات المستهلكين التي أثبتت صحتها في الكويت (لمؤشر الكويت)، والتي شملت 17 قطاع عمل مختلفا.
وفي الكويت، تم جمع التقييمات من عينة مكونة من 37% من الكويتيين، 39% من العرب، و24% من غير العرب. كان لكل فئة حد أدنى من 450 صوتا.
وقد وصل مستوى الثقة إلى 95% مع هامش خطأ ±2% وقد تم تطبيق عدد من التدابير الأمنية ذات الطابع التقني للتحقق من صحة المشاركين، أو في وقت لاحق، أي في مرحلة تنقيح البيانات، من خلال حذف أي بيانات مشبوهة.