كشف المصرف المركزي، أنه ألزم البنوك، منذ نهاية العام الماضي، بتقديم تقارير ربع سنوية مفصلة عن الشكاوى التي تصلها من متعامليها، متضمنة عدد هذه الشكاوى وطبيعة كل شكوى، وكيف تم التعامل معها، ونسبة ما تم حله منها وما تم إغلاقه.
وأكد مسؤول رفيع في المصرف المركزي، فضل عدم نشر اسمه، أن «(المركزي) يعمل حالياً على مضاعفة الجهد، من خلال إدارة حماية المستهلك التابعة له، لنشر الوعي في أوساط المتعاملين، خصوصاً في ما يخص حقوقهم والتزاماتهم».
وبيّن المسؤول لـ«الإمارات اليوم» أن «هناك اجتماعات دورية تتم بين وحدات تلقي شكاوى المتعاملين داخل كل بنك وبين إدارة حماية المتعاملين التابعة له، لمناقشة التحديات التي تعترض عملها وطرق حلها لتسهيل حل مشكلات المتعاملين».
وأضاف أن «التعميم الذي أرسله (المركزي) إلى البنوك، نهاية العام الماضي، متضمناً إلزام كل بنك بإنشاء وحدة مستقلة لتلقي وحلّ شكاوى المتعاملين تكون تحت الإشراف المباشر، تم العمل بما جاء به»، مشيراً إلى أن «من شأن هذه الآلية رفع مسؤولية البنوك تجاه مشكلات المتعاملين وضمان توفير أفضل الحلول».
وتابع المسؤول أن «البنوك ملزمة، بموجب التعميم، بتطبيق وثيقة السلوك المصرفي في ما يخص التعامل مع شكاوى المتعاملين، حيث لابد أن تزود المتعامل الشاكي برد مكتوب عما تم اتخاذه من إجراءات لحل شكواه، مع رقم يراجع به لمتابعة حل الشكوى».
وشدد المصدر على أن «(المركزي) وجّه البنوك أيضاً من قبل بضرورة نشر وثيقة السلوك المصرفي في مداخل الفروع وعبر موقعها على الإنترنت وعلى أجهزة الصراف الآلي».
وكان متعاملو بنوك لديهم مشكلات مع بنوكهم أبلغوا «الإمارات اليوم» أنهم لجأوا، خلال الفترات الماضية، إلى التقدم بشكوى للمصرف المركزي عبر موقعه الإلكتروني أو من خلال زيارة مقاره، إلا أن الأمر لم يكن مجدياً، مشيرين إلى أن موظفي إدارة حماية المستهلك في «المركزي» يكتفون بتحويل الشكاوى إلى البنوك والحصول على رد غالباً ما يكون هو نفسه الذي تم إبلاغهم به من قبل إدارات البنوك المشكو في حقها، أي أن «المركزي» مجرد وسيط، على حد قولهم.
واتفق المتعاملون على أن المصرف المركزي لا يلزم البنوك بحل شكاوى المتعامل، ولا يتدخل في طريقة التعاطي مع الشكاوى، ما يجعل اللجوء إليه بلا جدوى.
يذكر أن المصرف المركزي أنشأ قبل نحو ست سنوات «وحدة حماية المستهلك» ضمن دائرة الرقابة على المصارف، واتساقاً مع الهيكل التنظيمي الجديد تم تأسيس «مركز خدمة المستهلك» التابع للوحدة، الذي يستقبل متعاملي البنوك والمؤسسات المالية المرخصة بالدولة، الذين يرغبون في تقديم شكاواهم أو لديهم استفسارات بشأن الخدمات المقدمة إليهم، إلا أن هذه الوحدة حتى الآن لا توجد لديها صلاحيات قانونية ملزمة تمكّنها من المشاركة في حل مشكلات متعاملي البنوك بشكل فعال.