كشف استطلاع حديث لإحدى شركات الخدمات المصرفية تصاعد استخدام عملاء المصارف في المملكة للقنوات الرقمية لإنجاز تعاملاتهم المالية، مع تصدر الخدمات المصرفية عبر الهواتف الذكية لهذه القنوات. وكشف الاستطلاع أن أكثر القنوات المفضلة بالنسبة للعملاء في المملكة للوصول إلى الخدمات المصرفية هي تطبيقات الهواتف الذكية، بينما أولى 40% من المشاركين رغبتهم في الحصول على كل ما يحتاجونه عبر هواتفهم الذكية، وحققت المملكة أعلى نسبة في هذا الصدد بين تسع دول غطاها الاستطلاع.
10 آلاف عميل
شمل الاستطلاع أكثر من 10,000 من عملاء البنوك ضمن 9 من دول العالم. شملت بريطانيا والإمارات والهند وأستراليا، وفرنسا وألمانيا وإيطاليا والمملكة العربية السعودية وجنوب إفريقيا. وأجاب ما يقارب ربع المشاركين 24% في كل من الإمارات والسعودية بأن تطبيقات الهواتف الذكية تمثل القناة الأكثر تفضيلا لغرض ممارسة الخدمات البنكية والتواصل مع البنوك، في حين تفوقت الهند وجنوب إفريقيا بمقدار بسيط في هذا الإطار. ومن جانب آخر، ظهر تفاوت واضح بين الدول التي شملها الاستطلاع من ناحية هذا التفضيل، حيث اكتفى 10% من العملاء المشاركين في فرنسا باختيار هذه الوسيلة كإحدى القنوات الأكثر تفضيلا للتواصل مع البنوك، تلتها ألمانيا بنسبة 8%.
توجه العملاء
اعتمادا على تقرير لوزارة الاتصالات وتقنية المعلومات، يمكن تفسير ارتفاع معدل توجه عملاء المملكة نحو تطبيقات الهواتف الذكية للتواصل مع البنوك. فبحسب التقرير تمتلك المملكة العربية السعودية أحد أعلى معدلات انتشار الهواتف الذكية في المنطقة، مع معدل انتشار يبلغ 140% بالنسبة لعدد السكان في الربع الأول من عام 2017. وتطرق الاستطلاع أيضا إلى ردود أفعال العملاء في حال تلقيهم خدمات سيئة، حيث أعرب 52% من المشاركين في الاستطلاع من المملكة العربية السعودية عن استعدادهم لتغيير البنك في حال عدم رضاهم عن الخدمات المقدمة، وقد كانت هي النسبة الأعلى بين الدول التسع قيد الاستبيان. وعن ردود أفعال العملاء الأخرى في المملكة، أظهر 37% فقط من العملاء نيتهم بالتعبير عن امتعاضهم عن مستويات الخدمة، وذلك عبر تقديم شكوى رسمية للبنك، وهي النسبة الأدنى بين هذه الدول المشمولة في الاستطلاع.
خدمة فائقة ومستدامة
عند سؤال المستطلعين عن تحديد أكثر ما يهمهم عند لحظة التفاعل والتواصل مع البنوك، ظهرت رغبة واضحة لدى المشاركين في الحصول على خدمة فائقة ومستدامة عبر جميع قنوات التفاعل، مع إمكانية وضع حلول لجميع مشاكلهم خلال نقطة تفاعلهم الأولى، بصرف النظر عن ماهية قناة التفاعل التي لجؤوا لها. ومع تأكيد الخبراء المتزايد على أن القنوات الرقمية باتت إحدى الوسائل المثالية والتي تتيح للبنوك تطوير تجربة العملاء، فما زال عملاء المملكة يفضلون زيارة فرع البنك والتحدث إلى موظف خدمة العملاء، فقد أظهرت نتائج الدراسة تفضيل 25% من عملاء البنوك في المملكة زيارة فرع البنك.
المصدر : https://wp.me/p70vFa-lBV
