فضيحة كبيرة تعرضت شركة فيسبوك في الآونة الأخيرة، بعد أن وُجهت لها اتهامات بسوء إدارة بيانات مستخدميها، وذلك في أعقاب الكشف عن استخدام شركة ” كامبريدج أناليتيكا” البيانات من حسابات 50 مليون مستخدم لـ “فيسبوك” كجزء من حملة الرئيس الأمريكي دونالد ترامب عام 2016.
” مارك زوكربيرج” المدير التنفيذي للشركة ، اعتذر لمستخدمي “فيسبوك” بعد أيام من الكشف عن الفضيحة التي طالت شركته، الأمر الذي كشف اخفاق “مارك” في العامل مع الصحافة والإعلام في وقت الأزمات.
العلاقات العامة لها دور كبير في التعامل مع الأزمات التي تطال غالبية الشركات، وهذا ما حدث مع فيسبوك، مما يفتح الباب لتسيلط الضوء على دور العلاقات العامة في حل الأزمات وإدراتها بنجاح.
وفيما يلي نرصد 5 مواقف لنجاحات العلاقات العامة بشركات كبرى في التعامل مع الأزمات وإدارتها.
1- أديداس
وقعت شركة “أديداس” في خطأ كبير العام الماضي، عندما أرسلت بريدًا إلكترونيًا ترويجيًا للمشاركين في ماراثون بوسطن يحمل عنوان “تهانينا، لقد نجوت من ماراثون بوسطن”، دون أن تضع الشركة في اعتبارها إمكانية الربط بين الرسالة وبين تفجيرات ماراثون بوسطن التي وقعت عام 2013.
أيقنت ماريا كالب المتحدثة باسم الشركة، الخطأ الذي حدث بعدما أشار بعض العملاء إلى ذلك، ونشرت بيان اعتذار للجمهور “نحن آسفون للغاية، لم نفكر في موضوع الرسالة الطائش الذي تم إرساله، نعتذر بشدة عن خطأنا”.
كانت استجابة كالب مؤثرة ومباشرة وفورية، وهو ما منع حدوث كوارث أكبر خاصة بالعلاقات العامة.
2 – كادبوري
واجهت شركة كادبوري مشكلة كبيرة عام 2003، بعد أن اشتكى مستهلكون في الهند من وجود ديدان في الشوكولاتة، مما أدى إلى مصادرة إدارة الغذاء والدواء لمخزون مصنع كادبوري في مومباي، كما تعرضت الشركة لهجوم في وسائل الإعلام.
فريق التسويق في الشركة، قام بسحب إعلانات الشركة بعد بضعة أسابيع من التلفزيون والراديو، وقامت الشركة بإطلاق حملة تثقيفية لتجار التجزئة، بالإضافة إلى قيامها بتحسينات في عمليات التصنيع والتخزين.
بعد مرور 4 أشهر استطاعت الشركة استعادة صورتها في وسائل الإعلام، وأعادت إطلاق حملاتها الإعلانية بشكل طبيعي.
3- جيت بلو
ألغت شركة الطيران الأميركية جيت بلو، أكثر من ألف رحلة جوية على مدى 5 أيام، في عام 2007 عاصفة ثلجية هائلة على الساحل الشرقي ، مما أدى إلى إثارة غضب المسافرين.
ديفيد نيلمان المدير التنفيذي للشركة، اعتذر للعملاء وقدم تعويضًا نقديًا عن الرحلات التي ألغيت، كما أعلن عن مجموعة من الإجراءات التي سوف تتخذها الشركة لمساعدة الركاب المتضررين.
4 – فيرجن غالاجتيك
أقدمت الشركة في عام 2014 على اختبار تجريبي لمركبة فضائية للرحلات السياحية في صحراء موهافي، إلا أن المركبة تحطمت بسبب وقوع خطأ جسيم، مما أدى إلى مقتل أحد الطيارين وإصابة آخر.
المدير التنفيذي للشركة “ريتشارد برانسون” كتب فور علمه بالحادث رسالة قصيرة أعرب فيها عن حزنه وتوجهه لموقع الحادث لمقابلة المتضررين.
5- تاكو بيل
واجهت شركة “تاكو بيل” دعوى قضائية عام 2011 بتهمة احتواء منتجها ” beef seasoned” على لحم بقري بنسبة 35% فقط، على عكس دعاية الشركة في إعلاناتها.
وأصدرت الشركة عدة تصريحات ومقاطع الفيديو ردا على الدعوى للكشف عن محتويات منتجها الذي يتضمن لحما بقريا بنسبة 88% ووصفة سرية بنسبة 12%، كما كشفت الشركة عن مكونات وصفتهاالسرية، وسقطت الدعوى القضائية، ونجحت بذلك في تجنب كارثة كبيرة.
المصدر : https://wp.me/p70vFa-qF4
